A reinvenção dos contratos da Goodstorage
Uma empresa de espaços urbanos inteligentes tinha contratos que falavam outra língua. Em seis meses, advogados e designers do InnovationLab reescreveram a estrutura, a linguagem e o desenho dos contratos de locação da Goodstorage, sem perder nada do que a minuta antiga protegia.
Espaços inteligentes demandam contratos mais inteligentes
A Goodstorage opera espaços urbanos com diversos produtos, que vão de self storage a contratos de locação de grandes galpões. Cada frente tinha seu contrato, todos escritos no padrão de sempre: um bloco único de texto, cláusulas que misturavam assuntos e referências cruzadas que obrigavam o leitor a ir e voltar. Enfim, um contrato carregado de 'juridiquês', feito "por advogados, para advogados".
No modelo antigo, por exemplo, a mesma cláusula tratava, ao mesmo tempo, de valor, da carência, do reajuste, das penalidades por atraso, dos encargos e da cessão de recebíveis. Para quem aluga um box pela primeira vez, em especial no conceito de self storage, ler aquilo era uma barreira. Para a Goodstorage, cada dúvida do cliente era fricção na venda e no relacionamento. E nada disso combinada com o DNA de inovação da empresa.
O desafio era reimaginar e reescrever tudo sem abrir mão de nenhuma proteção jurídica, respeitando a diferença real entre os produtos e do púbico de cada um deles, seja um pequeno box no self storage, ou um grande galpão para operações logísticas.
Antes de escrever, foi preciso entender como o contrato era usado
A terminologia Cx (Contract Experience Design) que criada por nós porque ela vai muito além do simples visual law. Ela foi inspirada no User Experience (UX) presente em muitas empresas quando analisam interações com seus clientes.
A premissa é simples: o contrato é um produto que alguém precisa ler, entender e usar. Precisa conversar com a jornada de conquista do cliente e com o DNA da empresa. Por isso, o nosso trabalho começou dentro da Goodstorage, e não na minuta.
O que se negocia fica de um lado. O que não se negocia, do outro.
O contrato foi dividido em duas seções que não se repetem. A primeira concentra tudo o que é comercial e funciona como um quadro-resumo de cada locação. Traduzida e somada às informações de crédito, ela vira automaticamente um 'lease abstract' que a Goodstorage utiliza internamente. A segunda é o padrão: estável, sem campos a preencher, pensada para não ser negociada.
O contrato também comunica pelo design
No design do contrato, fomos intencionais. Duas colunas para linhas mais curtas e menos páginas. Número da cláusula à esquerda, título curto em cor seguindo a paleta da Goodstorage, como termo definido. Uma barra lateral acompanha toda a cláusula. Parágrafos curtos, nenhuma referência cruzada, e nada que a lei já diga repetido no texto.
7.1. O Locatário não poderá realizar benfeitorias, alterações ou reformas/obras de qualquer natureza no Box, incluindo perfurações, fixação de prateleiras, colagem de adesivos ou instalação de objetos nas paredes, estruturas ou na cobertura.
7.2. O Locatário não poderá alegar que a Goodstorage concorda com o descumprimento desta cláusula, caso a Goodstorage não se manifeste sobre tal descumprimento anteriormente.
Sem juridiquês, sem letra miúda
O texto passou por uma versão simples, depois por uma ultrassimples e, por fim, por uma radicalmente simplificada. Testamos extremos. Nem sempre prevaleceu a versão mais curta, mas todas as frases não podiam passar de duas linhas. Deveríamos explorar mais pontuações e palavras comuns, ainda que não fossem juridicamente as mais corretas: rescisão virou término, apólice de seguro virou seguro.
O LOCATÁRIO declara para todos os fins e efeitos de direito, que recebe o Box locado em perfeito estado de conservação e uso, obrigando-se e comprometendo-se a utilizá-lo de acordo com as normas e condições aqui estipuladas. Para esses fins e efeitos, o LOCATÁRIO declara, também, que vistoriou o Box sob todos os aspectos, achando-o em perfeito estado, completamente vazio.
O Locatário teve a oportunidade de vistoriar o Box alugado e atesta que ele se encontra em perfeito estado de conservação, vazio e pronto para uso.
Simplificar o texto exigiu realizar uma análise jurídica de cada produto
No self storage, um produto ainda relativamente novo no país, no qual a Goodstorage é pioneira, revisamos o enquadramento jurídico, mapeamos toda a jurisprudência existente sobre esse tipo de contrato e buscamos identificar quais temas causavam maior fricção com clientes.
Parte do nosso trabalho foi, além de garantir segurança jurídica para a Goodstorage, identificar formas de reduzir as fricções identificadas, incluindo pontos que frequentemente geravam dúvidas ou questionamentos de clientes.
Ao final, adaptamos as conclusões às especificidades de cada produto, alinhando os conceitos e tratamentos dados.
Uma família de contratos e uma proposta de posicionamento
Após alguns anos implementados, o resultado do Projeto Novus resultou em uma maior conversão de clientes, uma redução de fricções com clientes após a contratação e uma retenção maior de clientes em renovações.